El soporte digital apareció hace muchos años ya, podrás ver en Primer contacto con el software como empezaba en 1978 a utilizar este medio.

Mirando la definición de la palabra soporte en el diccionario de la RAE veo apoyo o sostén. Ciertamente una gran parte de mi vida la he dedicado a dar apoyo a personas que tenían dificultades para utilizar este medio. Desde poner en funcionamiento nuevas aplicaciones hasta implementar soluciones basadas en la experiencia de los usuarios sobre otras existentes.

Unos años después me dí cuenta se trataba de algo orientado al público en general y en particular al mundo profesional pero que no todas las personas tenían la misma disposición para utilizar la tecnología que se estaba poniendo a nuestro alcance.

Mi habilidad en el mundo digital y mis ganas de explorar algo que era tan novedoso me llevó a trabajar en diferentes equipos de soporte a herramientas informáticas y tuve un periodo en que simplemente tenía como reto iniciar a las personas en el uso de sistemas informáticos.

En una visita a un cliente que había reportado una incidencia me encontré con una situación bastante tensa en la que el responsable de un equipo de personas estaba malhumorado porque tenía que utilizar un ordenador al que no podía acceder con la contraseña que había fijado.

Un ordenador portátil en los años 90 era una herramienta de trabajo poco habitual, por lo que deduje rápidamente que era un cliente excelente, por contar con nuestro confianza y además disponía de recursos.

Sus primeras palabras fueron en un tono duro, casi insultante, de forma que la persona que me acompañaba se sintió intimidada, estaba en periodo de formación y le impresionó esta actitud.

Yo simplemente me limité a responder, tras un saludo cordial, "venimos a ayudarles con este asunto, pero tal vez no hemos llegado en el mejor momento". Me parecio ver un brillo en su mirada e intuí la respuesta, en efecto, me intento convencer de que el problema estaba en el funcionamiento del ordenador.

Yo aun no sabía exactamente lo que ocurría ya que en la incidencia reportada figuraba que un ordenador estaba bloqueado e inaccesible.

Me limité a decirle que sería más provechoso para todos intentar analizar lo que estaba ocurriendo con calma, cosa que le enfureció más, me amenazó con llamar a mi jefe si no le solucionaba el problema, con un tono que definiría como poco amable.

Me di cuenta que, efectivamente, no era el momento más oportuno, me disculpé y salí con mi compañero a buscar un café, esperando que se calmaran los ánimos. Mientras me tomaba el café, llegó un mensaje al busca y tuve que llamar a mi coordinadora, el cliente le había comentado que abandoné el lugar sin razón alguna y que temía perder una información que tenía en el ordenador si no podía acceder ya que la contraseña que había fijado no funcionaba.

La solución no era sencilla, pero tenía más información, estabamos avanzando. Tras explicar a mi coordinadora como había vivido yo la situación, volvimos al lugar donde nos esperaba nuestra tarea, pensando en cómo me las iba a ingeniar para conseguir colaboración de una persona que ni tan siquiera reconocía que se podía estar equivocando.

Al llegar al lugar, muy lejos de darle mi interpretación de los hechos, le dije que partimos del supuesto que el ordenador había almacenado mal la contraseña, aunque estaba seguro de que esto era poco probable, pero la única vía que tenía para obtener su ayuda era ponerme de su parte.

En aquel momento, sentí la frustración de aquella persona que no podía acceder a lo que necesitaba, le planteé dos soluciones,

• la recomendación del fabricante, restablecer la contraseña inicial pero perdería lo que no estuviese salvado
• o intentar averiguar la contraseña que se había almacenado erróneamente.

Para llevar a cabo la segunda opción, se tenía que comprometer a cambiar la contraseña después de recuperar sus trabajos editados, ya que el procedimiento exige que yo conociese la palabra que había utilizado y me obligaba a permanecer en la sala hasta que la seguridad se hubiese restablecido. Accedió con tal de no perder su información. Nos dio una palabra de longitud ocho con letras mayúsculas y minúsculas, números y un carácter especial.

El programa que teníamos para hacer los cálculos podía encontrar todas las combinaciones probables en unos segundos, teclearlas para verificarlas nos llevaría unas horas, ya que cada tercer intento fallido había que esperar 8 minutos, lo único que resultaba interesante de aquel caso era elegir la estrategia, con el fin de terminar cuanto antes.

En ese momento me di cuenta de que la distribución de teclas del portátil era qwerty pero no en español, le faltaba nuestra ñ y tenía el caracter pipe "|" arriba a la derecha. Al lado del ordenador había un teclado auxiliar con nuestra ñ, tuve una buena sensación, me tranquilizaba el hallazgo, ya teníamos algo en que pensar.

Curiosamente ahí podía estar la solución.

Le pedí que escribiese una vez más la contraseña en el teclado del portátil, no funcionó y entonces sugerí conectar el teclado auxiliar para escribir la contraseña desde el mimo, sorpresa, habíamos pasado la primera puerta, la tensión de su cara había desaparecido y me preguntó cómo se me habia ocurrido lo del teclado auxiliar, le explique.

La contraseña que nos has facilitado es Espa*a92 La configuracion del teclado, supuse que era español internacional, con lo que la distribución física de las teclas coincide en la mayor parte y una cosa importante es que la tecla asterisco está dos posiciones a la izquierda de enter en el portátil y es contigua en el teclado auxiliar. Me he fijado cuando has tecleado en el portátil y no has pulsado asterisco.

Su respuesta, simplemente fue una negación con la cabeza.

Me agradeció la ayuda, le pedí que me firmase el parte de visita con la hora actual y me argumentó que había estado ausente durante media hora. Escribimos aquello en el parte y le dije que podía hacer cualquier comentario que considerase oportuno a través de la línea de atención al cliente. Nunca discuto los comportamientos de mis clientes aunque en algunas ocasiones me he tenido que marchar por que la situación ha sido violenta.

Como siempre en mi resumen de la incidencia, reflexioné sobre todo aquello y me di cuenta que había sido un caso de los más extraños de soporte. Al tratar de describir que me había ayudado y que podría haber hecho de otra manera vi lo siguiente:

• No era una solución técnica lo que se requería.
• El estado emocional de mi cliente no iba a facilitar la comunicación.
• El cliente podía de ser de gran ayuda, pero antes tenía que conectar con el.
• Si yo fuese un buen negociador podría haber ahorrado unos minutos.
• La solución de manual no era útil al propósito y sus variantes costosas.
• La investigación creativa a través de la observación me había revelado la pista más valiosa.

Durante mucho tiempo he proporcionado soporte en el área de IT en diversos ámbitos. A día de hoy sigo haciéndolo, aunque no de una forma tan intensa pero vinculado con las tecnologías de la información, esto me permite el tener una visión holística para muchos de los retos que se me presentan.

Si algo he aprendido es que solo con unos buenos conocimientos técnicos no es suficiente, es necesario empatizar y utilizar la creatividad para conseguir las mejores soluciones.

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